Bạn sẽ rất ngạc nhiên nếu biết rằng Schindler không chỉ quản lý thang của chính mình. Thực tế là rất nhiều chủ tòa nhà đã chọn Schindler vì dịch vụ bảo trì mặc dù họ đang dùng hãng thang khác. Việc cung cấp các dịch vụ liền mạch, tiết kiệm chi phí, giảm thiểu sự gián đoạn của hành khách mang lại danh tiếng cho Schindler trở thành công ty bảo trì thang máy và thang cuốn hàng đầu thế giới.
Nhân viên của Schindler chịu trách nhiệm chăm sóc các thiết bị đa nhãn hiệu này được gọi là nhóm đa nhãn hiệu. Là một Giám đốc dự án có kinh nghiệm trong nhóm này, Li-qun Meng rất rõ ràng về sứ mệnh của họ: "Mặc dù bản thân thang máy hoặc thang cuốn có thể thay đổi đáng kể, nhưng trọng tâm của chúng tôi thì không. Chúng tôi ở đó để giúp mọi khách hàng có được thời gian hoạt động tối đa và tối thiểu gián đoạn."
"Mọi đơn vị thang chúng tôi quản lý, cho dù do chúng tôi hay nhà sản xuất bên thứ ba lắp đặt, đều nhận được mức độ bảo đảm an toàn và dịch vụ chất lượng cao như nhau."
Nhưng luôn cập nhật tiêu chuẩn tốt nhất cho mọi thiết bị của nhà sản xuất, cũng như bất kỳ tiến bộ công nghệ nào trong toàn ngành, chắc chắn là một công việc không dễ dàng? Làm thế nào để làm được chuyện đó?
Li-qun đã có câu trả lời.
"Đó là một khối lượng công việc lớn," Li-qun giải thích. "Các đơn vị bên thứ ba (không phải Schindler) chiếm khoảng 45% danh mục bảo trì toàn cầu của Schindler. Điều này có nghĩa là chúng tôi phải trang bị cho lực lượng bảo trì của mình ở mọi khu vực công cụ, kiến thức và sự tự tin để cung cấp dịch vụ đa nhãn hiệu xuất sắc."
Nó bắt đầu với đào tạo bài bản. Các kỹ thuật viên dịch vụ phải liên tục cập nhật kiến thức để tiếp tục cung cấp dịch vụ xuất sắc trên mọi nhãn hiệu mà Schindler bảo trì. Đào tạo kỹ thuật liên tục và sử dụng công nghệ tiên tiến nhất là chìa khóa để các kỹ thuật viên thực hiện bảo trì thang máy và thang cuốn hiệu quả.
Tại Schindler, khóa đào tạo này được cung cấp bởi các chuyên gia đào tạo bậc thầy thông qua Học viện Đào tạo Dịch vụ đa thương hiệu.
Trình mô phỏng thang máy cho thương hiệu lớn ngoài Schindler là phần không thể thiếu trong khóa đào tạo này. Li-qun giải thích: "Làm việc trên trình mô phỏng giúp nhóm của chúng tôi chuẩn bị và thực hành mà không làm gián đoạn hoạt động của thang". "Và chúng tôi đang tăng cường đào tạo kỹ thuật từ xa để đảm bảo các nhóm của chúng tôi có thể học hỏi và chia sẻ kiến thức chuyên môn mọi lúc mọi nơi."
Schindler có một mạng lưới toàn cầu gồm các chuyên gia kỹ thuật, những người có kiến thức chuyên môn tổng hợp luôn sẵn sàng hỗ trợ các nhóm bảo trì. Nhưng nhờ công việc cần mẫn của Li-qun và các đồng nghiệp của ông, các kỹ thuật viên bảo trì của Schindler cũng có quyền truy cập tức thì vào hàng nghìn tài liệu kỹ thuật trên các hệ thống của bên thứ ba.
Với thư viện kiến thức khổng lồ này có sẵn cho họ mọi lúc mọi nơi, các kỹ thuật viên có thể đến tận nơi và dễ dàng tiếp cận tất cả các hướng dẫn bảo trì và khắc phục sự cố mà họ cần.
"Với các thiết bị hiện đại, các kỹ thuật viên của chúng tôi cũng kết nối trực tiếp với hệ thống của bên thứ ba, kiểm tra trạng thái và nhật ký lỗi của thang, đồng thời giải quyết các sự cố hiệu quả như cách họ làm đối với thiết bị của Schindler. Tất cả thông tin này được tập trung lại để đối chiếu và được sử dụng để cải thiện hiệu quả cho các cuộc gọi tương tự trong tương lai, ở bất kỳ đâu. Tất cả đều giúp các tòa nhà vận hành trơn tru hơn, với hành khách ít bị gián đoạn hơn trong cuộc sống hàng ngày của họ", Li-qun giải thích.
Điểm cuối cùng đưa chúng tôi đến tương lai của dịch vụ đa thương hiệu thành công – thang máy và thang cuốn được kết nối kỹ thuật số. Schindler đi đầu trong việc sử dụng dữ liệu được cung cấp bởi các cơ chế hỗ trợ kỹ thuật số này để xác định, chẩn đoán và giải quyết mọi sự cố với thiết bị.
Schindler theo dõi và phân tích dữ liệu này tại các Trung tâm Điều hành Kỹ thuật (TOC) của mình, biến nó thành hành động và bảo trì ngăn ngừa nhằm tối đa hóa thời gian hoạt động. Bất kể nhãn hiệu chỉ cần thiết bị cung cấp dữ liệu, TOC có thể sử dụng dữ liệu đó để cung cấp dịch vụ nâng cao.
"TOC có thể thấy những gì đang xảy ra trong thời gian thực với mọi thang máy được kết nối trên thế giới. Điều này có nghĩa là thời gian phản hồi nhanh hơn đối với các cuộc gọi lại (đôi khi trước cả khi khách hàng biết có sự cố) và ít gián đoạn cũng như thời gian ngừng hoạt động hơn trên tất cả các thiết bị mà chúng tôi bảo trì."
Kỷ nguyên kết nối với điện toán đám mây đang tăng tốc ở khắp mọi nơi. Và Li-qun và nhóm của anh ấy đã sẵn sàng, và có thể đảm bảo khách hàng của họ, bất kể họ sử dụng thang máy hay thang cuốn nào, đều nhận được lợi ích tối đa từ cuộc cách mạng kỹ thuật số này.
Trên thực tế, đó không hẳn là một bí mật, nó khá đơn giản: những đội nhóm tuyệt vời và công nghệ tuyệt vời. Đó là những gì cần thiết để cung cấp dịch vụ khách hàng đa thương hiệu xuất sắc. Đó là lý do mà Li-qun và các đồng nghiệp của ông hướng đến: "Điều quan trọng nhất là cung cấp cho hành khách một dịch vụ đáng tin cậy, không bị gián đoạn. Các kỹ thuật viên dịch vụ của chúng tôi trên toàn thế giới có sự tự tin và các công cụ để mang lại sự chuyên nghiệp xuất sắc như vậy cho Schindler và đơn vị không phải của Schindler," ông kết luận.